又到一年一度“3·15”。每天忙于接听电话的12365质量热线话务员们“惊喜”地发现，3月15日前夕，处理消费者针对产品质量的投诉效率极高，往往一个电话就能解决问题，得到了消费者的广泛的认同。而在平时，回顾部分企业处理消费者申投诉的情况，时间之长、难度之大实在是“天壤之别”。

　　“3·15”来了

　　退货换货只需两三天

    ■案例1消费者吴小姐于今年2月20日购买了一款三星8150手机，使用不到2天就无法上网、SIM卡间接性无法识别等问题。与经销商联系，对方表示要先检测，等开具换机单后才能退货。消费者因此去“三星”电子特约维修站检测，被拒绝开单。吴小姐无奈，于2月25日投诉，两天后便退机。

　　■案例2吴先生于今年2月9日购买了一台三星手机，发短信时对方收到的是乱码，厂家为消费者更换后问题仍然存在，消费者再次送去检测中心，检测中心告知手机无故障。消费者于2月22日投诉，24日维修站立即同意换机。

　　■案例3王小姐于去年10月24日购买了型号为S5830的三星手机，保修1年。使用2个多月后，她发现手机外壳的金属边出现脱落，与三星联系，被告知是使用不当造成的。但王小姐认为，手机存在质量问题，她于3月1日投诉，5日，三星公司便与她联系，告知申请配件更换，王小姐表示认可。

　　平常时间

　　解决投诉通常两三月

    与“3·15”期间速战速决的方式形成鲜明对比的是，“三星”在平时处理消费者申投诉时以“拖”为主，常常要花上2个月甚至更多的时间。

　　■案例1黄小姐于2009年5月购买了一台三星电视机，第一次维修时间是2010年1月21日，第二次2010年9月28日维修。去年7月，电视机再次出现同样问题———电源板坏无法开机。消费者认为产品多次出现同一问题，担心过保后没有保障。2011年8月1日投诉后，黄小姐历时近2个月的等待，终于更换到新的电源板。

　　■案例2卢女士于去年9月25日购买了一台三星冰箱，次日开始使用，发现门缝条脱落，联系“三星”被告知该问题不影响正常使用。因为是全新的冰箱，卢女士不接受对方的处理意见，并于10月18日投诉至相关部门。去年11年23日，历时2个月后“三星”公司终于同意换货。

　　■案例3孙先生反映购买的三星i559手机机身发烫，维修站表示是由于软件安装太多，不作进一步处理。消费者于2011年6月23日投诉，9月29日，经多次联系，“三星”坚持认为是软件问题导致的，非产品本身质量问题，无法退换机，历时3个月的投诉最终终止调解。

　　售后服务应杜绝“双重标准”

       三家“三星”“前倨后恭”为哪般？

　　究其原因，可能是因为“3·15”来了，“多一事不如少一事”，赶快把消费投诉解决了事。以上案例体现出部分品牌企业针对消费者提供的售后服务采取双重标准：处理日常投诉时，只注重企业眼前利益，拖延处理时效；而在敏感时期，不仅能保证时效，更关注顾客满意度，展现出积极的一面。

　　“企业应当执行统一的产品质量及售后服务标准，而不应该针对不同的人，不同的时间，提供不同的服务标准。”市质监局12365投诉举报中心有关负责人表示，只重视315期间的客户服务而忽视日常客户诉求，这是一种目光短浅的表现。服务理应一视同仁，才能真正赢得客户赢得市场。